现如今的卖场
十分注重营造优美的购物环境
提供丰富多彩的商品
导购员在销售的过程中却很重要
与顾客直接打交道的导购员
一向被看作店面的门脸
其形象也是商场整体形象的反映
今天谈一下接待技巧
一、男女有别
男性消费者
在购买商品以前
一般都有明确的目标
当几种购买动机发生冲突时
也能够果断处理，迅速做出决策
许多男性消费者不愿“斤斤计较”
也不喜欢花很多时间去选择、比较
即使买到的商品稍有毛病
只要无关大局，就不去追究
他们一般是强调商品的效用
及其物理属性
感情色彩比较淡薄
很少有冲动性购买
也很少有反悔退货现象
针对男性消费者
导购员应主动热情地接待
积极推荐商品
详细介绍商品的性能、特点、使用方法等
促使交易迅速完成
满足男性消费者求快的心理要求
女性消费者
容易受感情因素和环境气氛的影响
一则广告
或一群人争相抢购的场面
都可能引发女性消费者
特别是年轻女性消费者冲动购买
所以女性消费者
购买后后悔及退货现象比较普遍
女性消费者
比较强调商品的外观形象及美感
注重商品的实用性与具体利益
在购买商品时
即要求商品完美
具有时代感
符合社会潮流
又要从商品的实用性大小
去衡量商品的价值及自身利益
走东店进西店，挑挑捡捡
迟迟下不了购买决心
所以导购员在接待女性顾客时
需要更多的热情和耐心
提供更周到细致的服务
不要急于成交
给她们足够的挑选、比较的时间
满足其求真的心理
二、察颜观色
年龄、性别、服饰、职业特征
一般来讲
老年人讲究方便实用
中年人讲究美观大方
青年人讲究时髦漂亮
工人喜欢经济实惠的商品
农民喜欢牢固耐用的商品
知识分子喜欢高雅大方的商品
文艺界人士喜欢别具一格的商品
当消费者临近柜台时
导购员可从其年龄、性别、服饰上
推测其职业和爱好
有针对性的推荐介绍商品
视线、言谈、举止
动作敏捷、说话干脆利索的消费者
其性格一般是豪爽明快的
对这种消费者
导购员应迅速为其推介商品
快速达成交易
在挑选商品时
动作缓慢，挑来比去
犹豫不决的消费者
一般属于顺从型的性格特征
独立性较差
对于这种消费者
导购员应耐心周到，帮助其挑选
并适当的加以解释
促使其作出购买决定
消费者的相互关系
谁是出钱者
有时符合出钱者的意愿很重要
谁是商品的使用者
有时使用者对选定商品有决定作用
谁是同行者中的“内行”
由于“内行”熟悉商品
虽然他既不是使用者，又不是出钱者
但对商品选定起着重大作用
在了解了上述情况以后
导购员还要细心观察、分清主次
找到影响该笔生意的人
然后以该人为中心
帮助他们统一意见，选定商品
三、把握时机
消费者进店临柜时
进店临柜的消费者从购买意图上分为三种
第一种是有明确购买目的的消费者
这类消费者目标明确
进店后主动向导购员提出购买要求
对这类消费者
导购员应主动接待
热情地帮助挑选所需商品
第二种是有购买目标但不明确的消费者
这类消费者进店后脚步缓慢
眼光不停地环视四周
临近柜台后也不提出购买要求
对这种消费者
导购员应让顾客在轻松自在自由观赏
看顾客对某种商品发生兴趣
表露出中意神情时，再主动打招呼
并根据需要展示商品
第三种是没有购买打算，来闲逛的消费者
这类消费者有的是单个“逛”
有的是结伴“逛”
进店后
有的行走缓慢，东瞧西看
有的行为徘徊观望
有的是专往热闹地方凑
对这种消费者
如果他(她)们不临近柜台
就不忙于接触
但应该随时注意他们的动向
当其突然停步观看某种商品
表露出中意神态时
或在店内转了一圈，又停步观看这种商品时
导购员就应及时的打招呼
当消费者选购时
消费者选购商品，一般要
看一看、问一问
比一比
摸一摸、试一试
这是消费者了解和认识商品的过程
因此导购员要耐心地帮助消费者挑选
主动介绍，细心展示
不能急于成交
当消费者拿几种商品对比挑选时
应让消费者无拘无束地
比较、观看商品
并从消费者的言谈举止中
推测消费者喜欢什么样的商品
充分利用自己的知识
从商品的原料、设计、性能及用途等方面
选择重点向消费者介绍
当消费者犹豫不决时
分析消费者犹豫的原因
使用恰当的语言
使消费者消除疑虑
下定购买决心
如果在商品质量问题上犹豫
导购员要耐心介绍商品的原材料
生产工艺过程
以及性能、用途等
使消费者了解商品
或者向消费者推荐其他商品
如果在商品价格问题上犹豫
导购员在了解消费者经济状况
及购买用途的基础上
应有针对性地拿递不同档次的商品
如果是花色规格不适应
那么我们就应该介绍
其它花色和规格的同类商品
当消费者离开时
消费者买好商品准备离开前
导购员要快速结算
不可推脱
这样不仅会破坏马上成交的生意
甚至会影响消费者从此不再登店
在适当的情况下
导购员还可以对消费者的选择
给予赞许、夸奖
以增添达成交易给双方带来的
喜悦气氛
但切忌过份
否则会给消费者留下
虚伪、不真实的感觉
消费者离店时
我们要有礼貌的送别
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