火狼—— 一个陶瓷营销团队的故事(37)

　　编者按

　　2008年全球金融危机，改写了世界经济发展的格局。在一片衰退声中，中国曾经“一枝独秀”，现在则正处于软着陆的“新常态”。金融危机之后，伴随着房地产行业的跌宕起伏，一路向下，陶瓷行业也进入刺刀见红的“淘汰赛”，“保增长”成为主旋律。而期间，逆势创业者虽众，但多从细分小众品类切入，很难见高举高打，从基地、品牌到终端网点的全产业链投资者。而广东昊晟陶瓷有限公司恰恰就是这样一家企业。广东昊晟敢于逆势出击，除了雄厚的实力，还得力于组建了一个朝气蓬勃，代号为“火狼”的营销团队。“火狼”用不到两年时间为行业贡献了一个“新濠现象”，丰富了中国陶瓷的营销史。2013年华夏陶瓷网有机会与新濠陶瓷建立战略伙伴关系，零距离接触“火狼”团队。《火狼—— 一个陶瓷营销团队的故事》就是两位“老记”采访“火狼”团队后，对“新濠现象”的全面剖析。从今天开始，我们通过华夏陶瓷网微信公众平台对该书进行全球首发，敬请垂注!同时也欢迎网友对本电子读物反馈宝贵意见。联系电话：13302890928(刘) 微信号：lxm529803433 QQ:529803433

　　细节决定成败

　　翁文平曾经在短信中跟“火狼”团队分享过美国西点军校前校长潘莫的名言，潘莫曾指出：“最聪明的人设计出来最伟大的计划，执行的时候还是必须从小处着手，整个计划的成败就取决于这些细节。”

　　2013年4月下旬，翁文平出差南京、郑州、西安。西安是5月1日到的。一下飞机他就看西安新濠专卖店的展厅，但看后他心里很不爽。晚上，翁文平竟忍不住直接在短信平台提出十点批评：改装后的精品柜做错了，应该用透明玻璃里面放精品;超平釉砖、新产品推介等砖贴没有贴;超平釉8019、8009的板面展厅没有;展厅内的广告形象喷绘都烂得快掉下来了;展厅开业都有一年多了，配饰一直是空在那里没上;公司的荣誉证书还全是2011年的;展厅内的样板空了好几板都没上齐，很多新样板根本不知道;公司的IPAD系统，导购根本不知有这样的“高科技”;展厅的卫生做得极差，到处都是灰尘;展厅内的导购员无精打彩的，更谈不上什么规范的管理制度。

　　翁文平接着说：我们业务员、大区总监、策划专员、设计师出差多次到西安，但状况还是如此的差，细节做得如此的不到位。真的要引起大家反思一下，何为服务?何为品牌?何为细节?

　　他还最后还点名批评：刘秋祥、郑青龙更应该好好地总结一下，你们出差到底为客户落实了什么?下一阶段我将会多出差，希望不要再让我发现这些低级的问题，否则我要直接找负责人问责，重复犯严重错误的人团队也不会欢迎他的。

　　从西安回来，翁文平又连续接到两个电话：一是郑州客户褒奖。客户说，“欧阳在郑州呆了二十多天，做事很投入、认真、负责。郑州活动做得这样成功，主要原因是，欧阳经理和孙主管将郑州店当他们自己店一样全身努力投入。说实话，我们都不舍得他们回广州。”这样的褒奖翁文平当然喜欢，显然应该公开表扬。

　　门店导购人员在商讨促销活动接待方案

　　另一单是真正的投诉——江阴客户投诉张龙经理。客户说张龙，“平时对我基本没有服务，我们装修展厅一个多月了，遇到了很多问题，催张经理过来协助解决，但他一直都很忙，来了也是转一圈就走了，并没有帮助解决什么问题。平时他也没有什么沟通服务，到了月底就催我们发货……”,客户最后说：“如果我不是对新濠有感情，真的也没有信心再做下去了。”

　　翁文平非常用心地把两个案例一前一后编辑在一起，两个案例产生很强的对比效应。

　　他最后在短信里说：各位兄弟们，目前我们品牌快速发展，如果我们的服务细节做得不好，到头来也就是“空中楼阁”，新濠梦想也无法能实现。永远要记住：客户不是被搞定的，是被你真诚的服务所感动的!

　　翁文平告诉员工，新濠之所以敢称七星级展厅，绝不仅仅因为产品、空间带给你视觉上的享受和震撼，更重要的还有新濠人无微不至的服务。大到展厅的以人为本的设计理念，小到业务接待人员的一言一行，都让人倍感亲切、舒服。而每一个来到新濠展厅的客商，可以自由地对产品发表意见，分析每一款产品的优劣，提出每一款产品的改进意见，而新濠员工则随时恭候身旁，细心地记录着客商所说的每一句话，这些话都将成为新濠陶瓷未来产品改进的重要依据。

　　新濠员工细致、体贴的服务贯穿于日常工作的每一环节。为了做好接待过程中的细节服务，公司要求每位员工都必须想在客户之前，并能立马付出行动。曾有一个江西经销商，本来打算下飞机后就立即前往新濠陶瓷展厅参观，由于坐飞机而感觉身体不适，又不好意思直接和新濠接待人员言明。但是新濠人迅速发觉到这位客商的细微变化，随即更改日程，专门安排这位客商先进行充分的休息，并表示歉意。最后，这位客商主动提出双方确立合作关系。

　　你对客户体贴入微，客户也时刻不忘记回报你。陶博会期间，有一位来自云南的客商，现场亲身感受到新濠陶瓷的参展风范之后，因为自己已经代理了行业某品牌，但又觉得不做新濠品牌很可惜。于是，这位客商在新濠展厅现场打电话给自己在云南的同行朋友，让这位朋友马上安排时间来新濠陶瓷展厅参观，并积极鼓动这位朋友代理新濠陶瓷品牌。一位员工问：“您为什么要这样?”这位云南客商表示，“即使我不能与你们企业同行，也不能让我的朋友错过这样一个大好机会!”