成都宏宇如何用心感动客户？

“华夏前线”系列采访之四十六：

成都宏宇如何用心感动客户？

文/章程

　　如果时间允许，记者实在还想和邓建再聊90分钟。话题不再关于工作，而是他的过往如何造就了他现在的温和性格。

　　也因此，当他在访谈末端说出“用心去感动客户”一句时，温和而坚定的语气让人很是信服。

　　邓建是谁？他是广东宏宇陶瓷的成都经销商。

性格温和的成都男人邓建

　　零售与工程业绩已持平

　　长期以来，“隐形的巨人”是宏宇给业内人士的印象，由于经营理念倾向于产品研发和技术攻关，宏宇在宣传推广方面并不突出。

　　邓建表示，走量，是宏宇一直以来对经销商提出的要求。

　　宏宇的抛光砖、广场砖、仿古砖，就是针对工程渠道而量身定制的产品。

　　但近两年宏宇也开始调整经营理念，不仅要追求产品的高品质，还要通过传播让人知道。

　　因为酒香也怕巷子深。17年终端一线经历的邓建，对此体会得更为真切，他指出如今“客户的品牌意识越来越强”。

　　所以，2016年，宏宇的广告出现在央视，年底的战略发布会因请来摇滚教父崔健助阵而广受关注。这些都是此前从未有过的举措。

　　丰富的产品体系、强大的生产能力、有效的宣传推广，宏宇的种种优势对经销商的经营销售而言更为如鱼得水。

　　邓建透露，宏宇厂家总部如今会经常给经销商和员工做培训，并请第三方来终端操作促销活动，已经形成了一套体系，这让宏宇的全国经销商都产生了转变。

　　邓建表示，成都宏宇目前有6个店面，零售业绩已和工程持平。

成都北富森美家居卖场的宏宇店面

　　用心感动客户

　　从2004年开始代理宏宇，邓建在成都已经营了13年宏宇品牌，并形成了可观的客户口碑。

　　采访中，邓建回忆起一件至今难忘的事情：“之前有一个客户找到我们，说切割瓷砖的刀片损耗很大，来找我们要补贴。”

　　邓建解释说，宏宇产品的硬度很高，无法用玻璃刀切割，必须用切割机，因此才发生了这么一件“趣事”。

　　好产品会“说话”。据邓建介绍，有一个零售客户3年前购买了宏宇的产品，3年后成了回头客，而许多装饰公司用过宏宇产品后，也会主动向消费者推荐，“装饰公司也要考虑他们的品牌和口碑”。

　　此外，宏宇在成都做了许多小区公共空间的工程，无形中也为零售客户带去了影响，邓建称之为“工程反哺零售”。

　　好产品也要搭配好的服务。

　　邓建介绍，工程最注重的就是工期，如期完工是工程的重中之重，为此，宏宇在成都的每一个工程他都会指派两名业务员定点跟踪，和甲方充分沟通工程进度，必须要做到及时供货。

　　零售则更加注重服务。客户进店的那一刻服务就开始了。

　　邓建强调，一定要在了解零售客户的需求后再针对性地推荐产品，否则牛头不对马嘴，客户也不会感兴趣。

　　一般来说，零售客户不会一次就成交。邓建表示，在客户离店之后，宏宇的导购人员会通过微信等渠道不断互动，但不是无来由的打扰，而是给客户发送几套免费的3D设计效果图，如果客户允许，再到客户家中量尺，针对具体的户型图再出具几套免费的设计方案给到客户。

　　通过上述来来回回的互动，成交的几率会提升很多。

　　成交后，免费送货上门、进度跟踪、铺贴指导等都是“标配”，在客户家装修完工后，成都宏宇还会送一块入户地毯。

　　邓建表示，这一切都基于“用心去感动客户”的经营理念。

邓建在店内与客户洽谈

　　整装公司与黑白灰正当红

　　邓建称，在四、五年前，成都北富森美家居卖场每次搞促销活动都是人山人海的场面，旁边的“熊猫大道都停满了车”，但现在一定要“主动走出去”。

　　一个重要的原因，是整装公司的兴起。

　　消费主力军80后、90后忙于工作，没有时间逛建材市场，邓建分析：“于是他们就找套装公司进行全包，按照双方确认好的设计图进行装修，如果不满意就不验收。”

　　房地产公司也会和整装公司合作，按业主的需求来个性化定制家庭装修，以此来避免精装修的千篇一律。

　　另一个重要原因，是成都的限购、限售、限贷政策。这导致目前成都的新开楼盘逐渐减少，并抑制了房屋买卖。

　　成都和夹江陶瓷产区很近也是原因之一，夹江瓷砖由于价格低而在成都周边区县的占有率很高。不过邓建指出，夹江产区因为实施“煤改气”政策，导致成本上升，与佛山产区的产品差价正在缩小。

　　对于当下的瓷砖产品趋势，邓建表示，抛釉砖在成都市场的零售销量最大，此外，成都从去年开始流行黑白灰色调的产品，无论是宏宇的抛釉砖还是仿古砖都是这3种色调的产品最好卖。

　　“只要是灰色系的产品，我现在都不用去佛山总部挑选。”邓建介绍，由于灰色系产品在成都销售很快，现在他只需通过电子图册就能决定是否要进货。

成都宏宇店面陈列的抛釉砖

成都宏宇店面的仿古砖